„Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“ lautet ein altes Sprichwort und es ist in der Zwischenzeit auch in der Lernpsychologie nachgewiesen, dass wir uns Geschichten am leichtesten merken.

Wir erinnern uns auch immer wieder gerne an die Geschichten unserer Kindheit und Jugend. Neulich war ich auf einem Klassentreffen und natürlich begannen die meisten Gespräche mit: „Weißt Du noch als wir…“. Und schon fühlten wir uns wie damals in der Schule, wir waren wieder auf Abiturfahrt oder haben uns genau erinnert, wie das war, mit dem Lehrer X und der Lehrerin Y. Da wurde mir schlagartig klar, welche Wirkung Geschichten haben. Sie lösen Gefühle aus und führen zur Identifikation mit den Akteuren. Längst ist die Wirkung von Geschichten auf die Erziehung bewiesen. Mütter und Väter, die positiv kommunizieren, erzählen ihren Kindern Gute-Nacht-Geschichten, manche einfach zur Unterhaltung und manche mit einer erzieherischen Idee dahinter.

Manager, Führungskräfte erzählen ihren Mitarbeitern Geschichten, mit denen Sie sich identifizieren können und die motivierend wirken. Natürlich wird es Zeiten geben, in denen nur die Fakten zählen, aber selbst Fakten lassen sich in eine Geschichte besser verpacken. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kundenfreundlicher werden müssen, dann können Sie sich hinstellen und sagen: „Meine Damen und Herren, unser Unternehmen muss kundenfreundlicher werden und jeder von uns hat die Aufgabe, dies im täglichen Umgang mit Kunden unter Beweis zu stellen.“ Sie können aber auch eine Geschichte wie die folgende erzählen: „Ich möchte ihnen heute einfach noch ein Erlebnis schildern, das mich zum Nachdenken gebracht hat. Letzte Woche war ich auf Geschäftsreise in Frankfurt und hatte mit dem Auto eine Panne. Also rief ich einen Pannendienst an und die freundliche Dame am Telefon sagte mir zu, dass in der nächsten halben Stunde ein Mitarbeiter bei mir sei. Dieser kam dann aber erst 1 Stunde später und auf meine Frage, wo er solange gewesen sei, antwortete er nur: „Ich kann mich auch nicht zerteilen“. Danke, sehr freundlich, dachte ich mir, schon leicht genervt. Er konnte mir vor Ort nicht helfen, also war Abschleppen angesagt. Hin zur nächsten Vertragswerkstätte, die ca. 20 Minuten entfernt war. Als ich dort ankam, empfing mich eine nette Dame: „Sie haben aber ein Pech“, zeigte sie Verständnis für mich, „ich denke, Sie haben noch einen Termin und müssen weiter. Wir haben für solche Fälle immer ein Ersatzauto zur Verfügung, soll ich dies für Sie bereit stellen?“ Wow! dachte ich mir, das ist ein Service und natürlich nahm ich das Angebot an. Sie fragte mich auch noch, ob ich telefonieren wollte, um meine Verspätung anzukündigen. Das hatte ich natürlich mit meinem Handy längst getan, aber wieder dachte ich mir: ein Spitzenservice! Dann kam der Meister aus der Halle und erklärte mir, dass mein Auto für 2 Tage zur Reparatur in der Werkstatt bleiben müsse und fragte, ob die Kollegin mir schon ein Ersatzauto angeboten hätte. Um eine lange Geschichte kurz zu machen: sie brachten mir nach den 2 Tagen mein Auto in die Firma und nahmen das Leihauto mit. Der ganze Spaß hat mich einige 100 Euro gekostet, aber ich habe diese gern bezahlt. Denn diese Werkstatt hat mir in der Not sofort geholfen und mir nicht noch mehr Probleme verursacht. So hatte ich trotz des etwas muffeligen Pannendienstmitarbeiters zum Schluss doch ein gutes Gefühl.

Und ich dachte mir, diese Einstellung könnte unseren Kunden auch gefallen. Deshalb werden wir in den nächsten Wochen und Monaten das Thema Kundenzufriedenheit mit jeder und jedem von ihnen diskutieren. Denn ich glaube, dass wir schneller sein sollten als der Kunde. Seine Bedürfnisse erahnen und ihm Hilfe anbieten. Ich freue mich, dass wir in Zukunft in diesem Bereich noch besser werden und wir noch mehr positive Gefühle bei unseren Kunden auslösen werden. Ich bin davon überzeugt, dass es jede und jeder von uns lieber mit zufriedenen Kunden zu tun hat, denn dann fühlen wir uns auch besser bei unserer Arbeit.“

Diese Beispielgeschichte zeigt, wie es möglich ist, Veränderungen so zu kommunizieren, dass die Mitarbeiter mit Begeisterung an die Sache gehen. Also probieren Sie es aus! In meinem Last-Minute-Coaching biete ich Ihnen auch die Möglichkeit, sich in aller letzter Sekunde nochmal zu vergewissern, dass Ihr Ziel nicht nur gut gemeint ist, sondern dass es auch gut wird.

Happy Me - Der Glücksphilosoph

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